Ventas frente al consumidor omnicanal

Omnicanalidad

La Omnicanalidad consiste en una estrategia de integración, coherencia y unificación de la estrategia de entrega de valor en todos los canales con los que una marca interactúa con sus cliente,  con el fin de que no encuentren diferencias entre ellos y mejorar, por ende, su experiencia como consumidor.

Hoy en día, existen diferentes tipos de consumidores con actuaciones impredecibles y muy difíciles de mapear, por lo que este reto cobra vital importancia para las marcas. Algunos ven productos online y compran en tienda o en negociación B2B, a lo que llamamos cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline) y otros ven los productos en tienda y compran online, llamado cliente SHOWROOMER.

No existe una determinada conducta para comprar, ya que puede variar según el producto, servicio, época del año, etc. Esto implica una adaptación del proceso de ventas y atención al cliente.

Los consumidores quieren inmediatez y  comodidad. Exigen la facilidad del comprar, saber y encontrar a través de Internet en cuestión de segundos, obligando a las empresas a ofrecer experiencias “a medida”.

Disponer de una presencia consistente de la marca a través de los diferentes canales es altamente percibido y valorado por los clientes. En las ventas, brindar una facilidad de comunicación para el proceso de compra beneficia la imagen de la marca frente a los consumidores y genera fidelización.

Se exige, por tanto, una estrategia donde el reto del nuevo consumidor omnicanal se analice como oportunidad y crecimiento para la empresa.

En respuesta de esta situación, las empresas deberán manejar eficientemente aspectos de calidad, variedad de producto/precio y logística. Integrar una oferta online y offline para tu modelo de negocio es el primer paso para disponer de una experiencia más conectada y flexible.

La idea es que todos los puntos de contacto puedan relacionarse y que al cliente se le guíe y facilite la compra sin que influya en qué canal comenzó el proceso y en cuál lo termina. Para ello es necesario diseñar una estrategia de experiencia de cliente desde un punto de vista omnicanal, implementarla con las herramientas, procesos y recursos adecuados y medir, realizando un análisis continuado para garantizar un modelo exitoso de omnicanalidad.

Pablo Llopis

Socio G+LL