Poner en valor la experiencia del cliente

experiencia del cliente

De alguna manera todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes, sin embargo, no todas las empresas la gestionan de manera adecuada o consistente. No llegan a poner en valor la experiencia del cliente.

Son cada vez mas las marcas que interiorizan el poder que conlleva realizar una estrategia de experiencia de cliente eficiente para la fidelización y conversión de sus clientes a embajadores de marca.

El CEM (Costumer Experience Management) es un paso necesario en la orientación hacia el cliente. Los productos son tangibles, los servicios son intangibles y las experiencias memorables. Esto es, porque las experiencias ocurren en las mentes y en los corazones de los clientes.

Todas las interacciones que mantiene una marca con los clientes provocan emociones que pueden ser positivas o negativas y que pueden perjudicar o beneficiar altamente a la empresa, por ello es una de las gestiones más importantes de controlar dentro de una organización.

En esta era digital, la gestión de la experiencia del cliente es mucho más complicada. Son tantos los momentos que una marca interactúa con los usuarios que se debe tener una alineación de la actuación y comunicación de la marca en los diferentes medios para entregar una imagen de marca esperada.

El proceso del CEM consiste en analizar y diagnosticar la gestión de experiencia actual para poder diseñar una nueva experiencia y que el equipo humano este alineado y comprometido a ella. Luego de haber definido las actuaciones claves, la aplicación es el próximo paso por seguir para ofrecer una experiencia ganadora.

Como toda estrategia, deberá existir un seguimiento y control a través de unos KPIs (indicadores claves de rendimiento) de los diferentes puntos de contacto integradores de la experiencia para retroalimentar el proceso.

El CEM por tanto, te ayudara a incrementar la satisfacción de tus clientes, obtener mayor ingreso de ellos y desarrollar procesos internos que optimicen y mejoren la gestión del equipo.