Omnicanalidad, una estrategia customer centric

Omnicanalidad

El continuo desarrollo de dispositivos inteligentes trae consigo un evidente crecimiento de las interacciones entre los clientes y entre los clientes y las empresas, así como del uso de las plataformas digitales. Por ello, el concepto de la omnicanalidad (globalmente conocido como omnichannel, en inglés) ha ido ganando importancia en el plano empresarial, donde cada vez más se estudia el desarrollo de estrategias customer centric.

La omnicanalidad se entiende como el conjunto de estrategias que crean conexiones entre los distintos canales de venta de una compañía, para potenciar así la experiencia de compra de los clientes y satisfacer su creciente exigencia.

Según un informe de Oracle, las principales tareas a abordar cuando una empresa trate de desarrollar la omnicanalidad son: estandarizar los datos de los clientes, los cuales pueden provenir de diferentes fuentes; analizarlos minuciosamente e incrementar su rentabilidad, evitando así el almacenaje inservible de los mismos; y analizar la opinión del cliente considerando la importancia que pueda tener cada canal para la empresa en cuestión.

De esta manera, las compañías deben hacer esfuerzos por crear encuentros con los clientes (reales y potenciales), estando presentes donde ellos lo estén. Sin embargo, han de considerar que, generalmente, pueden encontrarse al mismo cliente en más de un canal con comportamientos diferentes, por lo que el conocimiento de los mismos es crucial, como en el resto de estrategias customer centric.

Prueba de la omnicanalidad viene dada también por el informe de Oracle, que destaca que más del 90% de los clientes esperan interacciones entre canales, y que el 98% de los americanos del estudio reconoció utilizar distintos dispositivos durante el mismo día.

Por supuesto, las nuevas metodologías traen consigo nuevas herramientas para facilitar su aplicación. Ejemplos de ellas en el caso de la omnicanalidad pueden ser la definición y el desarrollo de conceptos como el customer journey y el buyer persona, entre otros.

Finalmente, es importante destacar que el avance de la omnicanalidad en una empresa puede suponer el inicio del desarrollo de nuevas líneas de negocio y productos tanto en mercados ya existentes como en nuevos.

Fuentes:

  • https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uy/Documents/technology/Articulo%20Omnicanalidad.pdf
  • https://blog.mdcloud.es/omnicanal-que-es-beneficios-y-retos-cloud/
  • https://www.minsait.com/sites/default/files/newsroom_documents/elnuevoparadigmadelaomnicanalidad.pdf
  • https://blogs.oracle.com/marketingcloud/behold-the-business-value-of-omni-channel-orchestration