Customer Experience
Management - CEM

Las marcas y las lealtades no se crean en los departamentos de marketing, se crean con cada uno de los puntos de contacto con el cliente.

¿Gestionas la experiencia que entregas a tus clientes o la dejas al azar?

La gestión de la experiencia del cliente se ha impuesto en todo tipo de sectores, tanto  en negocios B2B como B2C. El Customer Experience Management – CEM es un paso necesario en la orientación hacia el cliente. Los productos son tangibles, los servicios son intangibles y las experiencias memorables, esto es, porque las experiencias ocurren en las mentes y en los corazones de los clientes.

Qué te aporta el Customer Experience Management:

Somos expertos en CEM. Te acompañamos en la elaboración de un modelo integral de gestión de la experiencia del cliente. Nuestra metodología permite conocer a tu cliente, sus necesidades y deseos en todos los puntos de contacto que tiene con tu empresa.

Te ayudamos a convertir el comportamiento de tus clientes y empleados en tu mayor activo.

Te ayudamos a cerrar la brecha entre las expectativas de tus clientes y lo que realmente experimentan, maximizando el valor del cliente y la eficiencia operativa.

  • Incremento de la satisfacción del cliente.
  • Mayores ingresos por cliente.
  • Mayor satisfacción de empleados y menor rotación de personal.
  • Desarrollo de procedimientos internos, mejora de la gestión operacional y optimización de recursos.
  • Disminución costes de comercialización y marketing.
  • Diferenciación de la competencia.
  • Alineamiento de todos los departamentos en torno a la creación de valor al cliente.

Nuestro método de CEM

Diagnóstico

Analizamos la gestión de la experiencia de cliente actual, mapeando la interacción del cliente en todos los puntos de contacto y en todos los canales para identificar los momentos críticos. Analizamos cada interacción para comprender las expectativas de los clientes, lo que más les importa y cómo valoran la respuesta de la Compañía. El resultado es un análisis exhaustivo de brechas, descubriendo la verdadera voz del cliente y resaltando los puntos críticos específicos. Esto es crucial para entender los puntos de acción a acometer para conseguir una Experiencia de Cliente óptima.

Diseño experiencia del cliente

Desde la comprensión de la experiencia actual, los puntos clave y lo que más les importa a los clientes, tenemos un marco sobre el cual diseñar una Nueva Experiencia de Cliente (Customer Journey Map).

El ejercicio de diseño de Nueva Experiencia de Cliente tendrá como punto de partida la actuación sobre los puntos débiles de la experiencia actual del cliente. La lealtad a la marca es impulsada por acciones y no solo por palabras: las promesas a los clientes deben ser materializadas a través de toda la experiencia y no solo del producto o de una sola transacción. Para ello se precisa tener a todo el equipo humano alineado y comprometido.

La Nueva Experiencia de Cliente también podrá requerir una transformación significativa; particularmente en el entorno digital donde las expectativas y los comportamientos de los clientes evolucionan rápidamente.

Entrega experiencia

La entrega de experiencia de cliente óptima comienza con la aplicación del Customer Journey Map definido en la fase anterior (Nueva Experiencia de Cliente).

En Garrigós+Llopis diseñamos esta hoja de ruta en colaboración con nuestro cliente, enmarcada en torno a las promesas básicas que su organización desea entregar a su público. Se definen las actuaciones clave destinadas a resolver los puntos débiles y sacar partido de los puntos fuertes para, finalmente, ofrecer una experiencia ganadora al cliente. Estas soluciones abarcan todos los canales y puntos de contacto, tanto on como off line.

Seguimiento y control

Monitorización, fijación de Kpi’s y medición sistemática de los diferentes puntos de contacto integradores de la experiencia

Las plataformas y tecnologías de medición actuales permitirán a las organizaciones recopilar todo tipo de datos, tanto estructurados como no estructurados. El punto de partida es saber qué es lo más importante para su cliente y dónde debe concentrarse el esfuerzo. Garrigós+Llopis ayuda a las organizaciones a obtener información relevante y procesable a partir de los datos recopilados, y les aconseja cómo usar esos datos para obtener el mejor ROI experiencial posible.

¿Interesado en conocer más?