CRM

¿Sabes todo el potencial que puede ofrecerte un CRM y las claves de éxito en su implantación?

El objetivo del Customer Relationship Management (CRM) es crear y sostener relaciones con los clientes rentables y a largo plazo.

La tecnología de CRM es un catalizador crítico de los procesos necesarios para convertir la estrategia en resultados de negocio.

CRM es una ESTRATEGIA para:

  • Aumentar la cantidad de clientes.
  • Aumentar el margen para cada cliente.
  • Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Se sostiene sobre tres grandes pilares:

Software

Procesos

Personas

Las bases del CRM

  • Las tecnologías de la información nos proporcionan herramientas muy potentes para poder implementar nuestra estrategia de relación con los clientes. Los sistemas de CRM, o sistemas de gestión de relaciones con los clientes, son programas informáticos (en servidores de la empresa o en la Nube) diseñados para registrar, gestionar y analizar las interacciones de los clientes en todas las fases en las que se pueda encontrar.
  • Las iniciativas de CRM, para tener éxito, deben comenzar por un análisis y definición de qué experiencia queremos entregar a nuestros clientes. Por ello, todas nuestras intervenciones en CRM comienzan con el diseño de la experiencia del cliente, el Customer Experience Management (CEM).
  • Los sistemas CRM nos permiten entender a los clientes e implementar nuestra estrategia Customer Experience Management-CEM y gestionar los Customer Journey Maps (diseños de la experiencia) que se definan. Además, permiten reducir los costes de gestión y mejorar resultados.
  • El CRM es la principal fuente de información de todos los integrantes de los departamentos que interactúan con los clientes (comercial, atención al cliente, servicio técnico, etc), mostrando a cada persona la información que necesita en cada momento, estableciendo pautas de trabajo, identificando riesgos y oportunidades y facilitando herramientas de análisis de la información para disponer de cuadros de mando a diferentes niveles.

Problemas que se encuentran las organizaciones y que resolvemos desde GARRIGÓS+LLOPIS:

  • Falta de información unificada, completa, actualizada y disponible de los clientes y de los potenciales.
  • Gestión inadecuada de leads, pérdida de oportunidades.
  • Baja lealtad de clientes. Pérdida de clientes.
  • Perdidas de oportunidad para cross y upselling.
  • Comunicación interna desordenada e información no centralizada y disponible: Mala imagen tanto de departamentos comerciales, atención al cliente y servicio técnico.
  • Dificultad en disponer en tiempo real de cuadros de mando comerciales para analizar operativa, rendimiento y cruzar con objetivos.
  • Silos de información donde agentes de atención o comerciales gestionan y disponen de su propia información no controlada y que no está accesible de un modo seguro para la empresa.
  • No disponer de herramientas prácticas para que los equipos de ventas y atención al cliente interactúen con los clientes de forma organizada y según workflows preestablecidos -> Baja productividad.

Rol de Garrigós+Llopis en CRM

Estrategia de CEM, CRM y Negocio. Alineamiento

Una implantación exitosa de CRM debe partir del negocio y no de la tecnología. Es preciso una profunda reflexión en la que definimos qué, quién, por qué, para qué y cómo debe ser la experiencia de cliente que queremos entregar.

De este modo el CRM estará alineado con la estrategia de negocio y con una experiencia de cliente rentable y ganadora.

En estos términos supone pues una inversión exitosa y productiva desde antes de terminar el proyecto de implantación. Y todo ello con una involucración del equipo que van a ser los futuros usuarios del sistema.

Selección de Software CRM y partner implantador (empresa informática).

 A partir de la definición estratégica acompañamos a nuestros clientes en este proceso y colaboramos estrechamente con las consultoras informáticas que implantan el CRM, coordinando los diferentes equipos y asegurando implantaciones satisfactorias.

Inicialmente ayudamos a nuestros clientes a construir un detallado documento de especificaciones funcionales previo, y que sirve para la búsqueda y contratación de implantadores. Estas especificaciones vienen condicionadas por las necesidades del negocio y no por las características particulares de un software u otro. La tecnología debe estar al servicio del negocio y no al contrario.

Dada nuestra profunda experiencia y el trabajo adelantado en la Fase 1 podemos lograr que nuestros clientes accedan al software y partner adecuado minimizando costes y tiempos de implantación.

Oficina Técnica de Implantación

Una vez seleccionado por el cliente el producto software y el implantador, constituimos la Oficina Técnica de Implantación, como “brazo armado” de la Dirección y monitorizando y coordinando los trabajos de implantadores y equipo interno de la empresa.

Nuestra misión es gobernar el proceso de implantación con el objeto de:

  • Construir un Plan de Trabajo con el Implantador, detallando implantaciones desde el documento alto nivel de procesos generado en fase inicial.
  • Establecimiento de Plan de Trabajo con implantador y equipo interno de la empresa.
  • Comprobar y validar modificaciones que puedan surgir.
  • Verificar cargas de datos.
  • Que se genere la documentación adecuada para el uso del servicio.
  • Diseñar e implementar un plan formativo para todos los usuarios.

Con todo ello aportamos a nuestros clientes implantaciones exitosas cuyo objetivo es:

  • Asegurar cumplimiento de plazos y funcionalidades.
  • Evitar sobrecostes.

Puesta en marcha e involucración equipos.

Nuestro trabajo en esta fase es ayudar a nuestros clientes a garantizar que el despliegue en la organización sea el adecuado, y que todos los usuarios del sistema tengan la formación e información necesaria, así como la necesaria motivación de uso e inmersión en la herramienta.

Asimismo, acompañamos a la Dirección en la explotación de todos los datos, informes, Kpi´s, indicadores…, que hemos definido en la Fase 1. El objetivo es rentabilizar la inversión y exprimir al máximo todo el abanico de información para la toma de decisiones que ofrece el CRM. De este modo se garantiza la máxima eficacia y eficiencia de los procesos comerciales y de marketing de la compañía.

¿Interesado en conocer más?