CRM y estrategia de clientes

crm estrategia de clientes

Hoy en día los compradores, tanto en negocios B2B como B2C, están altamente informados. Los clientes potenciales son capaces de buscar informacion de la empresa y del producto a través de múltiples canales obteniendo múltiples opciones, lo cual los convierte en más exigente a la hora de elegir, ¿qué podemos hacer?

La solución pasa por gestionar la relación con nuestros clientes de manera personalizada, consistente, eficiente y satisfactoria. La clave fundamental esta en cómo el cliente se sienta y relacione con la empresa y allí es donde el CRM se convierte en aliado.

El objetivo del CRM, o sistemas de gestión de relaciones con los clientes, es crear y sostener relaciones con los clientes rentables y a largo plazo. El software es un catalizador crítico de los procesos necesarios para convertir la estrategia en un impulsador de la marca.

Esta estrategia busca aumentar la cantidad de clientes, el margen y prolongar su ciclo de vida, en otras palabras, crear lealtad.

Si la estrategia de la empresa está orientada al cliente pero no se está implementando un CRM posiblemente se origine una información dispersa, incompleta y desactualizada de los clientes, lo que conlleva a una gestión inadecuada de leads y una pérdida de oportunidades para la compañía porque no es capaz de llevar acabo la estrategia.

crm estrategia de clientes

Para una implantación exitosa de CRM se deben tomar dos premisas:

En primer lugar, partir del negocio y no de la tecnología. Es preciso una profunda reflexión en la que definimos qué, quién, por qué, para qué y cómo debe ser la experiencia de cliente que queremos entregar. De este modo el CRM estará alineado con la estrategia de negocio y con una experiencia de cliente rentable y ganadora.

Por otro lado, un aspecto fundamental de esta herramienta es el talento. El software necesita de personas capacitadas y formadas para poder sacar provecho a los beneficios y funcionalidades que ofrece. No solo se debe implicar a la estrategia, sino también al equipo de personas que van a trabajar en función a ella. La clave del proceso es saber aplicarlo correctamente para que sea sustentable en el tiempo.

La personalización crea valor.

En un mundo digitalizado donde constantemente las personas reciben de manera desmedida informacion y publicidad por diversos canales, tanto por medios digitales como tradicionales, todos los esfuerzos no enfocados se pierden y olvidan. Mientras que, los contenidos relevantes y específicos que sorprendan, enseñen e inspiren convertirán a tus clientes en fieles seguidores tu marca.

En base a esto, las iniciativas de CRM deben comenzar con el diseño de la experiencia del cliente, el Customer Experience Management (CEM), para luego construir los Customer Journey Maps  adecuados a nuestros clientes y la organización. Además, ello permitirá reducir los costes de gestión, aprovechar oportunidades y mejorar resultados.

La tarea es conseguir que el cliente perciba que es el foco de la estrategia y se logra a través de la implantación correcta de un CRM que parte de una definición clara de la experiencia del cliente.